Негативните коментари на социјалните мрежи можат значително да влијаат на репутацијата на хотелот. Денес потенцијалните гости често одлучуваат врз основа на искуствата на другите, дури пред да ја посетат официјалната веб-страница или да контактираат директно. Затоа, начинот на кој реагирате на јавните критики е дел од целокупното корисничко искуство.
Негативните коментари не мораат да бидат закана за бизнисот. Со професионален пристап, тие можат да станат алатка за подобрување на услугата и градење доверба кај идните гости.
Не водете се со емоции
Природно е да сакате да се оправдате кога читате критики, но одговарањето со одбрана или префрлување на вината нема да помогне. Фокусирајте се на поентата на гостинската перцепција, одговорете смирено и професионално, без лични забелешки.
Кратки и унифицирани одговори
На негативен коментар, краток и учтив одговор како „Жал ни е што имавте такво искуство“ покажува дека сте го забележале коментарот, без да започнувате долга расправа. По потреба, поканете го гостинoт да контактира директно за детална дискусија.
Коментарите како бесплатна анализа
Секој негативен, но и позитивен коментар е вредна информација. Бележете ги за да ја подобрите услугата и да ја разберете перцепцијата на гостите. На тој начин, коментарите стануваат алатка за подобрување на хотелот и донесување паметни деловни одлуки.
Гостите не се секогаш во право
Иако постои перцепција дека „гостинoт секогаш е во право“, реалноста е поразлична. Некои гости може намерно да ширaт невистини. На такви коментари не е потребно да се одговара со „благодарам“; други корисници ќе ја согледаат вистината преку вашиот смирен и професионален пристап.
Заклучок
Клучот е да ги слушате гостите и да одговорите професионално. Дури и кога гостинoт не е во право, со внимателен и смирен одговор, можете да создадете впечаток на грижа и професионализам, оставајќи задоволен посетител кој се чувствува слушнат и почитуван.
ФОТО: pexels
Хотелската индустрија воведува нови персонализирани услуги за да им понуди на гостите целосно уникатно искуство. Од „pillow menu“ до aroma therapy соби, luxury туризмот влегува во нова ера.
Кафето станува нов симбол на модерниот луксуз во хотелската индустрија. Наместо традиционални барови, хотелите креираат coffee lounges и „third place“ концепти за работа, дружење и релаксација.
Сè повеќе патници не избираат хотел според собите, туку според ресторанот и кулинарското искуство што го нуди. Хотелите глобално инвестираат во висока гастрономија за да привлечат гости. Овој тренд ја менува улогата на хотелските ресторани од споредна во клучна атракција.
Хотелската индустрија воведува нов тренд насочен кон подобар сон, релаксација и бегство од дигиталниот стрес. Сè повеќе гости избираат хотели што нудат специјални програми за одмор и ментална релаксација.
Дознајте ги први сите новитети, ексклузивни понуди и настани!
